顧客ニーズの多様化が進み、優れた製品やサービスでも販売に結びつかないケースが増えています。このような状況で、顧客中心主義の思想のもとで顧客情報を効果的に管理することが重要視されています。そのため、顧客情報を一元管理するための顧客管理ツールの活用が広まっています。CRMシステムは既存顧客との関係維持・向上をサポートし、MAは見込み顧客の育成と選別のプロセスを管理してマーケティングを自動化するツールです。今回は、このCRM・MAの違いや機能やSaaS間の連携を考える上でのポイントについてご紹介します。CRM・MAとは?CRM・MAの特徴CRM(Customer Relationship Management)とは、企業が顧客との関係を管理し、最適化するための戦略、技術、ツールの一連のプラクティスを指します。顧客情報の収集、管理、分析を通じて、顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを増加させ、売上を増大させることを目的としています。よくCRMと混合されるMAについても解説いたします。MA(Marketing Automation)は、マーケティングプロセスを自動化するためのテクノロジーを指します。効果的なマーケティング施策を実施するために、顧客の行動や興味に基づいた自動化されたメッセージやタスクを送信したり、マーケティングキャンペーンを管理したりすることができます。CRMとMAはともにビジネスプロセスを効率化し、売上を増やすためのツールですが、それぞれ重視する分野や目的が異なります。CRMは既存顧客との関係を管理することに重点を置いています。これには、顧客データの管理、営業管理(営業の追跡、管理、分析)、カスタマーサービスの改善なども含まれます。CRMは顧客との個々の関係を深く理解し、それに基づいてパーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることを目指しています。一方、MAは見込み客をリードとして獲得し、リードを購買に向けて育成していくことに重点を置いています。後述するリードジェネレーション、リードスコアリング、メールマーケティングなどが含まれます。MAの主な目的は、大量のリードを効率的に管理し、購買に向けて育成することで、売上を増加させることです。CRMとMAは、しばしば連携して使用され、ビジネスの全体的な成果を向上させます。たとえば、マーケティングチームがMAを使用してリードを生成し、それをスコアリングした後、営業チームがCRMを使用してそのリードを管理し、制約に向けて追跡するというような連携もあります。CRM・MAの基本機能それでは具体的にCRMやMAがどのような機能を備えているか解説します。CRMの基本機能顧客情報の管理最も基本的な機能で、顧客の詳細情報(名前、住所、電話番号、メールアドレスなど)、顧客との過去のやりとり、購入履歴、顧客の好みや行動パターンなど、あらゆる顧客関連情報を集約して管理します。これにより、企業は顧客をより深く理解し、パーソナライズされたサービスやマーケティングを提供することができます。営業管理営業の各段階を追跡し、管理することができます。例えば、商談の生成から商談のクローズ、そしてアフターサービスまでの各ステージを追跡し、分析することが可能です。また、営業パイプラインの可視化も可能で、それぞれのステージでどれくらいの商談が存在し、それがどの程度の価値を持つかを把握することができます。カスタマーサービス顧客からの問い合わせや問題を追跡し、それらに対するレスポンス管理も可能です。例えば、サポートチケットを生成し、その進行状況を追跡し、解決に必要なアクションを管理することができます。分析とレポーティング各種データを集約し、そのデータに基づいてビジネスのパフォーマンスを評価するレポートを生成することができます。例えば、売上レポート、顧客満足度レポート、営業活動のレポートなどが作成可能です。これにより、企業はビジネスの状況を正確に理解し、必要な改善策を策定することができます。MAの基本機能MAの主な特徴や機能には以下のようなものがあります。リードジェネレーションウェブサイトの訪問者をリード(潜在的な顧客)に変換するプロセスを自動化します。通常訪問者がフォームを記入したり、ダウンロードをリクエストしたりすることで行われます。フォームの生成なども備わっているツールもあります。リードスコアリングリードスコアリングは、個々のリードが製品やサービスに対してどれほどの興味を持っているかを評価する方法です。マーケティングオートメーションプラットフォームは、リードの行動やデモグラフィック情報を使用してスコアを割り当て、それに基づいて営業チームへのエンゲージメントを優先順位付けします。メールマーケティングニュースレターや特別なプロモーション、製品の更新情報などを自動的に送信する機能が含まれます。これらのメールは通常、リードの行動や興味に基づいてパーソナライズされます。メール以外にもLINEやSMS、プッシュ通知機能が備わっていることもあります。分析とレポーティング メールの開封率、クリック率、コンバージョン率などのキャンペーンのパフォーマンスデータを収集し、リードの行動、エンゲージメントレベル、コンバージョン率などを理解するのに役立つ洞察を提供します。MAの機能は、顧客のエンゲージメントを向上させ、売上を増加させ、マーケティングプロセスを合理化するのに役立ちます。それにより、企業はマーケティングの効率を大幅に向上させ、ROI(投資利益率)を最大化することが可能となります。代表的なCRMツール2選CRMツールは、様々なツールやプラットフォームとの連携を提供しています。以下に代表的なサービスの特徴を紹介します。SalesforceSalesforceは世界で15万社以上が導入、CRMにおいては世界でNO.1シェアを誇ります。全面的なクラウドベースのCRMソリューションで、営業、マーケティング、顧客サービスの統合管理が可能です。強力なカスタマイズ性と拡張性を持ち、企業の特定のニーズに応じてシステムを変更・拡張できます。強固なユーザーコミュニティと教育リソースを提供し、リアルタイムでのモバイルアクセスも可能です。Salesforceとの連携についてはSalesforceと他システムの連携で重要なポイント!連携手法のメリットから選び方まで解説!でも紹介しています。Hubspot営業、マーケティング、顧客サービス、CRMを一つのプラットフォームで統合することが特徴のツールです。インバウンドマーケティング戦略に特化し、ユーザーが顧客を引き付け、変換、維持するのに役立つツール群を提供します。また、直感的なインターフェースと優れたユーザーエクスペリエンスが特徴で、初心者から上級者まで幅広いユーザーに対応します。その他にも、豊富な教育リソースやAPIの提供、高度なレポーティング機能なども備えています。Hubspotとの連携についてはHubspotと他システムの連携で重要なポイント!連携手法のメリットから選び方まで解説!でも紹介しています。SaaS間連携を考えるうえでのポイント他社のCRMやMAツールと連携することを検討する上で以下のような点を意識すると良いでしょう。相互運用性と互換性連携する各ツールのAPIやデータ構造を理解し、適切に統合できるようにすることが必要です。これには、連携先のツールが使用しているテクノロジーやプラットフォーム、データ形式についての理解が含まれます。既にAPIが公開されている場合は自社と連携しやすいかどうかを確認すると良いでしょう。データセキュリティとプライバシーデータの転送と保存においてセキュリティとプライバシーを確保することが極めて重要です。これには、データ暗号化、アクセス制御、データマスキングなどのテクニックが必要となります。エラーハンドリングとリカバリー統合プロセスは、ネットワークの問題、システムのダウンタイム、不完全なデータなど、さまざまな問題に直面する可能性があります。そのため、エラーが発生した場合のハンドリングとリカバリー戦略を考えることが重要です。パフォーマンスとスケーラビリティ統合ソリューションは高いパフォーマンスを発揮し、大量のデータとリクエストを処理できる必要があります。また、ビジネスが成長するにつれてスケールアップできるように、設計とインフラを考慮する必要があります。また連携したいサービスが競合他社サービスと連携しているかどうかなど確認すべき点がいくつもあります。これらの考慮点を元に、自社のiPaaSソリューションを強化し、顧客に価値を提供することが重要です。まとめ近年、企業や組織においては顧客情報の管理がますます重要視され、顧客管理ツールの導入が広まっています。顧客との関係構築を支援する「CRM」、見込み顧客の育成と顧客ランク付けを行う「MA」など、代表的な顧客管理ツールが存在します。自社サービスと連携する際には、まずCRM、MAの違いを理解し、ビジネス観点で自社の製品や規模に合うツールを検討することも重要です。CRMやMAシステムとの連携により、自社サービスの拡大も実現できます。弊社Datableでは、SaaS for SaaSサービス「datable」を提供しております。ノーコードで連携が可能なサービスで、「早く、安く、簡単に」データ連携ができるようになります。お使いのCRM/MA/広告などのツールの連携が最短10分で連携が可能です。ご興味がございましたら、是非下記よりお問い合わせください。